Survivre à une panne grâce aux meilleures pratiques de continuité des activités

Il est important de préparer votre centre de contact à poursuivre ses opérations en cas de pannes ou de pannes inattendues. Cet article décrit divers scénarios d'interruption et plans d'atténuation. Examinez les scénarios et préconfigurez toutes les options qui correspondent à votre stratégie de continuité des activités. Les options aident à préparer votre entreprise à utiliser d'autres canaux pour traiter les interactions. 

Panne d’Internet

L'interruption d'Internet sur le site du client empêche l'accès à Genesys Cloud.

Modèle atténuation

Genesys Cloud Voice

BYOC Cloud
  • Avoir un hotspot sans fil en veille.

Ou
Locaux BYOC
  • Si le segment de réseau sur lequel réside le BYOC Premises Edge dispose toujours d'une connectivité à Internet, mais pas le segment avec les agents, vous devez prévoir de faire passer les agents à un modèle de travail à domicile.
  • Envisagez d'utiliser des chemins Internet redondants ou une connexion directe publique AWS.
  • Si cela s'applique à votre environnement de téléphonie, envisagez d'utiliser un SBC tiers pour rediriger le trafic vers un PBX sur site.

Panne de voix

Le PSTN ne peut pas communiquer avec Genesys Cloud.

  1. Préconfigurer chat web et email en tant que canaux séparés pour créer des méthodes de contact alternatives.
  2. Mettez à jour votre site Web pour informer les utilisateurs que les services vocaux sont actuellement indisponibles. Publiez les méthodes chat web et de contact par courrier électronique sur votre site Web. 
  3. Assurez-vous que chaque étage de votre ligne entreprise a ligne accès à un téléphone cellulaire ou un autre téléphone analogique en cas d’urgence.

Échec de l’enregistrement téléphonique

Les téléphones physiques perdent leur enregistrement auprès de Genesys Cloud.

Préconfigurez les agents pour qu'ils disposent de l'un des téléphones suivants :

Défaillance d'un seul BYOC Premises Edge

L'un des BYOC Premises Edge de votre organisation tombe en panne.

Le résultat attendu d'un seul échec Edge est que tous les téléphones enregistrés sur l'Edge défaillant abandonnent les appels actifs et en file d'attente. Effectuez les actions suivantes pour restaurer les services sur ces téléphones et vous assurer que les nouveaux appels dans la file d'attente ne sont pas envoyés à l'Edge défaillant. 

  1. Basculer le statut bord de l’échec à hors service.
  2. Redémarrer le bord.

Remarque : 
  • Genesys vous recommande de déployer vos Edges dans une configuration N+1, où N est le nombre d'Edges basés dans les locaux requis pour répondre à la charge maximale d'appels simultanés prévue. Pour plus d'informations, voir BYOC Premises Edge redondance.
  • La fonction de redondance des téléphones permet aux téléphones de se réenregistrer sans intervention supplémentaire. Basculer le statut bord de l’échec à hors service même lorsque redondance le téléphone provoque des téléphones à réenregistrer. 

Impossible d’aller sur la file d’attente

Les agents ne peuvent pas passer au statut En file d'attente.

Impossible de se connecter

Les agents ne peuvent pas se connecter à Genesys Cloud.

  • Si ce problème empêche seulement de nouveaux agents de se connecter, évitez les changements de décalage pendant cette situation.
  • Contact Service client Genesys Cloud pour d'autres méthodes d'authentification.