Examiner les résultats programmés, requis et de performance, ainsi que les résumés quotidiens.

Conditions préalables
  • Workforce Management > Schedule > Edit and View permission
  • Gestion du personnel > Prévisions à court terme > View permission
  • Gestion du personnel > staffingRequirement > View permission

Lorsque vous générez un planning basé sur des prévisions, l'éditeur de planning fournit le personnel planifié, le personnel requis, le nombre de différences et les résultats de performance, ce qui vous aide à analyser et à planifier les plannings. 

Remarque :  Le système génère de nouvelles exigences en utilisant un modèle par défaut lorsque des changements sont apportés au modèle d'objectif de service (SGT), qui peut ne pas être exact. Pendant la construction de nuit, le système crée un nouveau modèle amélioré, plus précis et plus exact. Il est donc recommandé de consulter les exigences le lendemain. De même, il est préférable de ne pas générer de plannings avant le lendemain afin de s'assurer que le dernier modèle mis à jour est utilisé.

Dans le tableau situé en bas de l'éditeur de calendrier, sélectionnez Scheduled, Required, et Performance dans la liste. À droite de la liste déroulante Planifié, Requis et Performance, cliquez sur pour ouvrir les options d'affichage Requis et Performance.

Remarque :  Les vues Scheduled, Required, et Performance changent en fonction de votre vue. L'exemple suivant illustre les informations affichées dans la vue par jour.

Note: Le rétrécissement ajouté à la configuration requise est le rétrécissement non planifié qui est ajouté à la configuration de l'unité de gestion.

Disponibles dans la vue par jour, les informations programmées, requises et de performance comprennent les lignes suivantes :

Les métriques requises comprennent les lignes suivantes :

  • La ligne Required Staff affiche le nombre d'agents équivalents temps plein requis pendant cette période. Cette valeur est le total de toutes les valeurs requises pour la période, et ne comprend pas le retrait. La ligne Personnel requis s'affiche lorsque vous créez une planification et se met automatiquement à jour lorsqu'une reprogrammation est exécutée.
  • La ligne Difference affiche la différence entre la ligne Scheduled et la ligne Required Staff , et n'inclut pas la freinte.
  • La ligne Required Staff with Shrinkage affiche le nombre d'agents équivalents temps plein requis pendant cette période. Cette valeur est le total de toutes les valeurs requises pour la période de temps, et inclut le retrait.
  • La ligne Difference with Shrinkage affiche la différence entre la ligne Scheduled et la ligne Required Staff with Shrinkage , et inclut la réduction.
  • La ligne Adjusted Required Staff indique le nombre d'agents équivalents temps plein nécessaires pendant cette période, sur la base des prévisions les plus récentes concernant le volume et AHT. Cette valeur est le total de toutes les valeurs requises pour la période et n'inclut pas le retrait. Les valeurs de la ligne Effectifs requis ajustés sont mises à jour chaque fois que la prévision liée est modifiée et enregistrée.
  • La ligne Différence ajustée affiche la différence entre la ligne Scheduled et la ligne Adjusted Required Staff et n'inclut pas la contraction.
  • La ligne Adjusted Required Staff with Shrinkage affiche le nombre d'agents équivalents temps plein requis pendant cette période, sur la base des prévisions les plus récentes en matière de volume et d'AHT. Cette valeur est le total de toutes les valeurs requises pour la période de temps et inclut le retrait.
  • La ligne Ajusted Difference with Shrinkage affiche la différence entre la ligne Scheduled et la ligne Adjusted Required Staff with Shrinkage et inclut la réduction.

Les mesures de performance comprennent les lignes suivantes. Ces lignes apparaissent par type de support. Pour afficher ou masquer un type de média, cliquez sur l'icône Type de média dans le coin supérieur droit de la ligne d'en-tête Performance.

  • La ligne Niveau de service % affiche le niveau de service prévu sur la base des prévisions les plus récentes en matière de volume et d'AHT et des ETP d'agents alloués pour les groupes de planification sélectionnés.
  • La ligne Average Speed of Answer (sec) affiche les prévisions d'ASA basées sur les dernières prévisions de volume et d'AHT et les ETP d'agents alloués pour les groupes de planification sélectionnés.
  • La ligne Abandoned % affiche le pourcentage d'abandon prévu sur la base des prévisions les plus récentes en matière de volume et d'AHT et des ETP d'agents alloués pour les groupes de planification sélectionnés.

Disponibles en mode affichage par semaine, les résumés quotidiens fournissent les totaux pour :

  • Le nombre d’agents qui ont des quarts de la journée.

  • Nombre total d’heures rémunérées de l’agent pour la semaine actuellement affichée.

  • Nombre total d’heures rémunérées de l’agent pour le jour actuellement affiché.

Les environnements de type multi-contact et multi-personnel sont complexes et, par conséquent, la prévision des besoins en personnel n'est pas un calcul simple (par exemple, les besoins en personnel de base) et n'utilise pas une formule simple telle qu'Erlang-C.

Au lieu de cela, le système utilise un processus propriétaire qui fait appel à la modélisation mathématique, à l'optimisation mathématique, à la programmation linéaire, à la simulation d'événements discrets et à l'heuristique. Le moteur d'ordonnancement tente de produire un ensemble réaliste et minimal d'agents basé sur les agents réels qui pourraient gérer la charge spécifiée - le nombre indiqué est le nombre d'agents, y compris la réduction, nécessaires pour atteindre les objectifs de performance du service.

Les agents utilisés sont similaires aux agents existants (par exemple, avec les mêmes associations de file d'attente, les mêmes capacités de traitement des types de médias et les mêmes compétences), mais avec une certaine flexibilité qui permet d'inclure également jusqu'à un clone de chacun des agents.