Série : Activation du centre de contact

Identifier les rôles et responsabilités du projet

Il est essentiel de choisir les bonnes personnes pour les bons rôles. Choisissez des membres de l'équipe qui travaillent en collaboration, communiquent clairement et accomplissent les jalons du projet en temps opportun. Le responsable d'activation Genesys affecté sert de contact principal et organise les membres de l'équipe Genesys pour soutenir votre mise en œuvre.

Les rôles définis permettent de former un partenariat de collaboration avec votre projet Genesys, équipe. Prenez le temps d’affecter formellement les employés aux rôles de projet, de communiquer leurs responsabilités et de discuter de la manière dont chaque membre de équipe rend des comptes sur la communication des activités et des progrès du projet.

Le bon projet équipe a un impact significatif sur le succès du projet. Examinez les compétences, les connaissances, la charge de travail et le calendrier de chaque membre d’équipe.

Les rôles du client

Architect / Administrateur de flux d’appels - Responsable de la construction des flux d’appels à l’aide de Architect.
Champion des affaires - Fournit des ressources et un financement pour la mise en œuvre, supprime les obstacles organisationnels et articule la vision opérationnelle lors de la mise en œuvre du projet.
Gestionnaire de centre de contact - Responsable de la configuration et de l’exécution des activités du centre de contacts telles que les campagnes appels sortants, les scripts, les évaluations de la qualité et les planifications gestion du personnel.
Les agents de centre de contact effectuent des interactions clients entrantes et sortantes par téléphone, email ou chat. Ils sont chargés de rejoindre les files d’attente, d’annoter les enregistrements, de visualiser les évaluations et d’attribuer des codes de conclusion.
Superviseur de centre de contact - Agit dans un rôle de gestion pour les agents et assume des responsabilités telles que la gestion des files d’attente, la génération de rapports, la gestion des codes de récapitulation et des réponses préenregistrées, l’affichage des données performance et la révision des enregistrements d’appels.
Contact d’assistance désigné - Agit comme liaison entre le client et le support Genesys Cloud. Les responsabilités comprennent le maintien d’une compréhension générale des services PureCloud et la participation au dépannage des tickets d’assistance.
Expert en infrastructure - Agit en tant que point de contact pour toute activité liée au réseau local / réseau étendu / télécommunication pendant la mise en œuvre du projet.
Chef de projet - Agit comme point de contact pour la gestion des ressources, la coordination logistique et la gestion des communications internes lors de la mise en œuvre du projet.
PureCloud Administrateur - Responsable des opérations quotidiennes, de l’utilisateur utilisateur et du groupe, des modifications de configuration, des règles d’utilisation et de la collecte des éléments nécessaires au support PureCloud tels que les ID de conversation ou les journaux consoleYTY.
PureCloud Développeur - Responsable de la création d’applications utilisant les API ou les capacités d’intégration PureCloud. Familier avec la programmation Web et les API REST.

Questions

Discutez des questions suivantes avec votre équipe :

Existe-t-il des ressources internes suffisantes pour soutenir la mise en œuvre d’une nouvelle technologie ? Quelles sont les exigences pour chaque projet rôle et les employés affectés ont-ils la bande passante requise pour répondre aux besoins du projet dans les délais prévus ? Devez-vous temporairement réaffecter certaines de leurs responsabilités de « tâches journalières» à d’autres ressources ?
Le responsable de projet client désigné est-il informé de la « culture de projet» de l’organisation ? Par exemple, votre organisation a-t-elle mené à bien de vastes implémentations technologiques complexes avec des membres du projet existant équipe ? Y a-t-il des obstacles uniques ? Le chef de projet est-il quelqu’un qui a une influence au sein de l’organisation et du projet équipe ?
Les membres du projet équipe sont-ils habitués à travailler en collaboration et à être tenus responsables des produits livrables du projet en plus de leurs principales responsabilités professionnelles ?

Actions

Prenez les mesures suivantes avant d’aller de l’avant :

Préparation	Assigné à	Date complète
Utilisez la liste des rôles de projet client ci-dessus pour identifier le meilleur candidat pour chaque rôle. Partagez les responsabilités associées à rôle avec chaque membre potentiel du projet équipe afin de déterminer s’ils sont disponibles pour remplir cet objectif.
Compilez une liste des membres du projet équipe avec les intitulés des postes et les coordonnées Genesys équipe vous fournit les mêmes informations de leur côté.
Rencontrez les membres d’équipe avant le lancement du projet pour partager les objectifs du projet, la vision du fonctionnement du projet équipe, la manière de suivre en interne les activités et l’avancement du projet et les canaux de communication norme.
Programmez des réunions internes régulières sur le projet équipe pour suivre l’avancement du projet, assurez-vous que les membres de équipe reçoivent un soutien adéquat et identifiez / supprimez les obstacles du projet.

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