Série : Planification du centre de contact

Planifiez gestion du personnel

La gestion WFM de la main-d’œuvre ( ) est l’art et la performance science de s’assurer que le bon personnel est au bon endroit au bon moment pour gérer les interactions avec les clients dans les objectifs. Bien que cette définition semble assez simple, la réalité est beaucoup plus complexe. Dans chaque centre de contact, un large éventail de facteurs universels et uniques influencent les besoins en dotation du centre de contact et le personnel disponible.

Bien gestion du personnel que chacun e fixe équipe gestion du personnel ses propres processus et priorités, la plupart des équipes concentrent leurs efforts sur ces quatre activités :

Exigences de prévision déterminer le nombre d’agents et les compétences connexes nécessaires à une dotation adéquate.
Planification des horaires de travail pour s’assurer que le personnel est en place performance aux heures appropriées tout au long de la journée ou de la semaine pour atteindre les objectifs.
Gestion du temps et de l’adhésion des employés pour s’assurer que le personnel est performance en place au bon moment pour atteindre les objectifs.
Suivi et analyse d’apporter des ajustements équipe pour s’assurer que les objectifs atteints sont atteints en temps réel et améliorer les efforts de planification.

La technologie de gestion des effectifs peut aider à toutes ces activités. En optimisant et en automatisant de nombreux aspects du processus de planification, les centres de contact peuvent planifier les employés appropriés pour les tâches aux moments appropriés pour faciliter les objectifs de l’entreprise.

La gestion de la main-d’œuvre est une question de planification. Pour planifier efficacement, gestion du personnel répartir les professionnels qualifiés pour le processus fonctionnel et s’assurer qu’ils deviennent intimement familiers avec les modèles de leurs contacts avec les clients.

Questions

Discutez des questions suivantes avec votre équipe :

Avez-vous suffisamment de rôle ressources humaines pour cela ?
Avez-vous performance établi des objectifs d’accessibilité pour chaque type de file d’attente/interaction ?
Les files d'attente d'interaction sont-elles correctement alignées pour garantir que les interactions empruntent le chemin approprié vers un pool efficace et doté d'agents correctement formés ? Une file d'attente d'agents consolidée est plus efficace que plusieurs pools d'agents plus petits. Une planification minutieuse pour créer des chemins de routage et des files d’attente efficaces est essentielle.
L’adhésion totale acquise à tous les niveaux de l’opération a-t-elle été acquise pour soutenir une culture axée sur la planification et une culture axée sur environnement la planification ? WFM équipe L’adhésion de performance l’agent WFM est un objectif clé, et l’influence et l’autorité sur la équipe planification des activités du centre de contact et le temps des agents.

Actions

Prenez les mesures suivantes avant d’aller de l’avant dans la phase de planification :

Préparation	Assigné à	Date complète
Définir WFM les équipe rôles et responsabilités des rôle membres et le nombre requis de ressources dans chacun.
Assurez-vous que vous métrique établissez une accessibilité appropriée et métrique significative et que tous les niveaux du centre de contact s’entendent sur le.
Documentez les changements apportés par proposé aux agents, y compris les heures de début et de fin de journée. Identifiez les moyens de créer une souplesse pratique (par exemple, les heures de début entre 9 – 9 :30 heures par rapport à une heure de début fixe de 9).
Former WFM le WFM personnel rôle à la technologie et aux responsabilités spécifiques. Assurer une compréhension cohérente des concepts et des principes de WFM.
Documentez WFM les processus pour déterminer comment gérer surveillance les prévisions, l’horaire, le temps libre, les congés et le temps de formation.
Si nécessaire, communiquez les gestion du personnel implications des changements de processus à tous les niveaux, surtout au niveau de l’agent. Placez soigneusement pourquoi les changements sont nécessaires et les avantages pour les clients, le centre de contact, et les agents. Il est essentiel d’obtenir l’adhésion à tous les niveaux.
Recherchez les modèles qui provoquent la variabilité lors de l’analyse des données historiques. Assurez-vous que ces modèles sont incorporés dans les prévisions.
Élaborer un plan de rétablissement au niveau du service, qui identifie les options ou les niveaux disponibles — en temps réel et à l’avance — lorsqu’il est évident que le centre de contact est en sureffectif ou en sous-effectif.

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