Série : Planification du centre de contact

En considérant la nouvelle technologie de centre de contact, il est généralement une priorité élevée d’ajouter de nouveaux canaux de contact ou d’utiliser ceux que vous avez déjà parce que :

• Les clients veulent communiquer avec votre organisation en utilisant leur canal préféré.
• Les offres multicanaux sont devenues un différenciateur concurrentiel, permettant aux entreprises d’élargir la base démographique et la clientèle.
• Le service à la clientèle multicanal prend en charge les interactions mixtes et simultanées, ce qui entraîne des niveaux plus élevés de productivité et d’efficacité des agents et des centres de contact.

De nombreux centres de contact multicanal sont passés de «  l’appel uniquement » aux opérations. Les opérations multicanaux planifient et gèrent divers canaux de contact, y appels sortants compris les courriels, le chat, les SMS, la vidéo, les médias sociaux et proactifs.

Bien multicanal que le service augmente la productivité des agents et la satisfaction du client, il crée également une complexité opérationnelle. La performance formation, la gestion, la mesure, la qualité, la prévision et la planification deviennent exponentiellement plus difficiles avec chaque canal que vous ajoutez au centre de contact.

Questions

Discutez des questions suivantes avec votre équipe :

• Offrez-vous des canaux que vos clients veulent et utilisent ? Comment pouvez-vous recueillir des informations sur les canaux souhaités par vos clients et leur satisfaction à l’égard de votre gamme de canaux actuelle ?
• La mise en œuvre de nouveaux canaux nécessite une planification. Gérez chaque canal dans votre centre de contact avec la même discipline. Traitez chaque nouvelle implémentation comme un projet unique. Avez-vous préparé une métrique formation, une dotation efficace et des rapports pour vous assurer que les agents disposent des outils appropriés pour appuyer ce canal ?
• Tous les agents ne sont pas qualifiés ou formés pour tous les canaux. Les agents qui excellent dans la communication vocale n’ont peut-être pas les compétences écrites en communication pour répondre avec succès aux courriels et aux conversations. Les agents qui gèrent avec succès le courrier électronique peuvent ne pas avoir les compétences requises pour les interactions abrégées et conversationnelles des médias sociaux. Comment déterminez-vous les compétences requises pour chaque canal ? Et comment identifiez-vous si les agents possèdent ces compétences ? Vous entraînez-vous pour eux-ou embaucher pour eux ?
• Quel est l’impact d’un nouveau canal sur votre volume de contact global ? Il peut ne pas être aussi simple que de prédire qu’un nouveau canal réduira les contacts dans d’autres canaux. Par exemple, l’ajout d’emails à vos offres de canaux peut ne pas réduire un nombre «  j’aime » d’interactions combinées à partir du canal de chat. Examinez attentivement toutes vos hypothèses.

Actions

Prenez les mesures suivantes avant d’aller de l’avant dans la phase de planification :