Spécifier les méthodes de routage et d’évaluation

Pour plus d'informations sur la manière dont Genesys Cloud utilise les méthodes de routage pour déterminer comment faire correspondre les interactions et les agents, voir Méthodes de routage et d'évaluation. 

Choisir la méthode de routage

1. Cliquez sur l'onglet Réglages.
2. Sous Méthode de notation, choisissez la méthode de notation des interactions en attente pour le classement. Dans un scénario de surplus d'interaction , lorsqu'un agent se libère, l'interaction ayant le rang le plus élevé est acheminée en premier, en fonction de la méthode d'acheminement et de la méthode d'évaluation que vous avez spécifiées.
   
   • Score de conversation - Combinaison du temps d'attente (en minutes) et d'une valeur de priorité (en minutes). Par exemple, si un appel attend dans une file d'attente pendant 5 minutes et a une priorité de 10, le score de la conversation est de 15.  Cette valeur augmente d'une unité pour chaque minute d'attente, ou augmente si la valeur de la priorité passe à un niveau supérieur.
   • Score de priorité - Valeur de priorité attribuée par Genesys Cloud. 
   Remarque :  Lorsque différentes files d'attente ont des méthodes de notation différentes, Genesys Cloud achemine d'abord les interactions dans les files d'attente pour lesquelles la méthode de notation prioritaire est définie. 

   Vous pouvez visualiser la priorité d'une interaction dans le panneau Interaction. Pour plus d’informations, voir Files d’attente Vue détaillée de l’activité.

3. Sous Méthode de routage, sélectionnez la méthode de routage que vous souhaitez utiliser :
   • Routage standard (par défaut)
   • Acheminement prédictif
   • Routage cible
   • Acheminement des agents privilégiés
   • Routage de groupe conditionnel
4. En fonction de la méthode de routage sélectionnée, configurez la file d'attente à l'aide des instructions appropriées qui suivent.

Configurer le routage standard

1. Sous Méthode d’évaluation, sélectionnez la méthode à utiliser pour faire correspondre les interactions et les agents : 
   • Toutes les compétences correspondantes
   • Meilleures compétences disponibles
   • Ne pas tenir compte des compétences, agent suivant (l'agent ayant le plus de temps depuis la dernière interaction)
2. Cliquez sur Sauvegarder.  

Configurer le routage prédictif 

Le routage prédictif prend actuellement en charge les interactions vocales, par e-mail et par message asynchrone. Par défaut, tous e-mails filetés et les messages qui se produisent dans les 72 heures suivant le premier échange sont transmis à l'agent qui a traité en dernier l'interaction par e-mail. 

Pour plus d’informations sur le routage prédictif, voir Aperçu du routage prédictif.

1. Dans la boîte de l'indicateur de performance clé, cliquez sur l'indicateur de performance clé à optimiser
2. Dans la zone Predictive Routing Timeout , saisissez le délai d'attente (de 12 à 900 secondes).
3. Sélectionnez l'un des modes de routage prédictif suivants :

4. Utiliser équilibrage de la charge de travail avec le routage prédictif, définissez Équilibrage de la charge de travail à Au.
5. Pour comparer le taux d'occupation existant aux valeurs d'occupation souhaitées, puis équilibrer la charge de travail, sélectionnez Set agent occupancy threshold et définissez les valeurs minimale et maximale dans le curseur. Les pourcentages d'occupation apparaissent dans le Vue Résumé de l'état des agents.Cette option ne tient pas compte du temps d'attente de l'agent.
6. Utiliser adéquation des compétences avec routage prédictif, définissez Appariement des compétences pour Au.
7. Configurez la méthode d’évaluation à utiliser si une interaction atteint le délai de routage prédictif et nécessite une méthode de routage de secours. La méthode de secours est toujours le routage standard.
8. Cliquez sur Sauvegarder.  La page de la liste des files d'attente s'ouvre à nouveau, affichant Predictive [Processing…] dans la colonne Routing Method. Pour plus d'informations sur la phase de traitement, voir La phase de traitement des KPI. 

Configurer le routage bullseye

Genesys Cloud propose deux façons de définir des anneaux de routage en forme de bullseye. Tout d'abord, définissez jusqu'à cinq anneaux avec les délais appropriés entre chaque anneau. Ensuite, effectuez l'une des étapes suivantes :

• Option1 Sauvegardez vos modifications et, à partir de l'onglet Membres, affectez des utilisateurs ou des groupes spécifiques à chaque anneau. Pour assurer la compatibilité avec WEM forecasting and scheduling, vous pouvez gérer l'expansion en créant des groupes d'expression de compétences définis avec les mêmes compétences mais avec des niveaux de maîtrise différents. 
• Option2 : Dans l'onglet Routage, ajoutez les compétences à retirer de la considération de routage dans chaque anneau.

Pour plus d'informations sur le routage en œil de bœuf, voir Présentation du routage avancé.

Option1 Configurez le routage en étoile en assignant des utilisateurs ou des groupes spécifiques à chaque anneau.

1. Définissez jusqu'à cinq sonneries avec les délais appropriés entre chaque sonnerie.
2. Cliquez sur Enregistrer et continuer.
3. Cliquez sur l'onglet Membres .
4. Pour ajouter des utilisateurs à un anneau de routage bullseye, 
   1. Cliquez sur l'onglet Users.
   2. Cliquez sur Add User.
   3. Recherchez l'utilisateur souhaité à l'aide des filtres de recherche.
   4. Pour ajouter l'utilisateur ou les utilisateurs à la file d'attente, cliquez sur Add Selected.
5. Pour ajouter des groupes à un anneau de routage en œil de bœuf, procédez comme suit :
   1. Cliquez sur le Groupes onglet.
   2. Cliquez sur Ajouter un groupe.
      
      Remarque :  Si vous configurez la file d'attente pour WEM forecasting and scheduling, ajoutez skill expression groups.
   3. Sélectionnez pour rechercher l'un de ces types de groupe :
      • Groupes uniquement
      • Groupes de compétences uniquement
      • Équipes de travail uniquement
   4. Dans la boîte Entrez un nom , commencez à taper les premières lettres du groupe et sélectionnez la correspondance appropriée dans les résultats.
   5. Pour ajouter le ou les groupes à la file d'attente, cliquez sur Add Selected.
   6. Sous Bullseye Ring Number, sélectionnez la sonnerie à laquelle associer le groupe.
   7. Répétez les étapes b-f pour ajouter d'autres groupes à la file d'attente.
6. Pour supprimer un utilisateur ou un groupe de l'anneau, sous Action, cliquez sur X à côté du nom du membre ou du groupe.

Option2 : Configurer le routage bullseye en retirant les compétences de la considération du routage.

1. Définissez jusqu'à cinq sonneries avec les délais appropriés entre chaque sonnerie.
2. dans le Restez dans cet anneau pour Dans la boîte, tapez le nombre de secondes à attendre avant de passer l’appel à la sonnerie suivante.
3. Dans la boîte Compétences à supprimer à la sortie, cliquez sur le X en regard des compétences que vous souhaitez supprimer des agents sélectionnés si la cible exacte n'est pas disponible pour recevoir l'interaction.
   Remarque :  Le nombre maximum de compétences que vous pouvez enlever sur un seul anneau de bullseye est de 50.
4. Pour étendre le pool d’agents préférés si Genesys Cloud ne trouve aucune correspondance sur le premier anneau, répétez les étapes ab pour chaque anneau consécutif, jusqu’à six sonneries.
5. Pour supprimer un anneau, cliquez sur Supprimer un anneau.
6. Cliquez sur sauvegarder. 

Configurer le routage des agents préférés

Pour plus d’informations sur le routage des agents préférés, voir Routage avancé Mode progressif de numérotation.

Pour configurer le routage de l’agent préféré, procédez comme suit :

1. Cliquez sur Ajouter une rangée.
2. Pour le premier anneau, spécifiez un score et déterminez le temps nécessaire pour acheminer les interactions vers des agents auxquels un score attribué est égal ou supérieur à cette valeur.
3. Pour étendre le pool d’agents préférés si Genesys Cloud ne trouve aucune correspondance sur le premier anneau, répétez les étapes ab pour chaque anneau consécutif, jusqu’à six sonneries.
4. Pour acheminer les interactions vers tous les agents préférés pendant une durée spécifique, activez l'option Route to all preferred agents for et définissez ensuite la durée, en secondes.
5. Spécifiez la méthode de routage avec délai d'attente pour acheminer les interactions après l'expiration du délai que vous avez défini pour le routage de l'agent préférentiel. Vous pouvez choisir l'une des options de routage suivantes : Routage standard, Routage en œil-de-bœuf, ou Routage de groupe conditionnel. 
6. Cliquez sur sauvegarder. 

Configurer le routage de groupe conditionnel

Avant de commencer à ajouter des règles de routage de groupe conditionnel, créez les groupes requis ou équipes de travail, et ajoutez-les en tant que membres à la file d'attente. Pour en savoir plus sur la manière dont le routage de groupe conditionnel sélectionne les agents, voir Vue d'ensemble du routage de groupe conditionnel, et pour les FAQ, voir FAQ sur le routage de groupe conditionnel.

1. Règle de base 1 :
   1. Sélectionnez l’ICP à optimiser. Par défaut, la première sélection est le temps d'attente estimé (EWT).
   2. Saisissez la condition qui doit être remplie pour que les agents des groupes associés à la règle soient disponibles pour l'interaction.
      
      Remarque : Seules les files d'attente qui appartiennent à la division dont fait partie la file d'attente actuelle sont affichées. 
2. Répétez l'étape 1 pour un maximum de cinq règles.
   Lorsqu'une interaction atteint la dernière règle, l'interaction attend jusqu'à ce qu'elle soit assignée. Les interactions en attente ne sont pas acheminées par une méthode d'acheminement de secours. 
3. Sous Méthode d'évaluation, sélectionnez la méthode permettant de faire correspondre les interactions et les agents : 
   • Toutes les compétences correspondantes
   • Meilleures compétences disponibles
   • Ne pas tenir compte des compétences, l'agent suivant (l'agent qui a le plus de temps depuis la dernière interaction)