Déclencheurs d'automatisation de processus avec sujets, sentiment et empathie

Les déclencheurs d'automatisation des processus dans Genesys Cloud permettent aux superviseurs et aux administrateurs de définir des règles qui lancent proactivement des flux de travail lorsque certaines conditions sont remplies. Les déclencheurs peuvent être filtrés par sujets, sentiment, et empathie, ce qui permet une automatisation plus intelligente et axée sur le client. Pour plus d'informations, voir À propos des déclencheurs.

Que sont les déclencheurs de l'automatisation des processus ?

Un déclencheur d'automatisation de processus est un moteur de règles qui vous permet d'automatiser des flux de travail lorsque des événements spécifiques se produisent. Les déclencheurs permettent aux superviseurs de recevoir des notifications proactives sur les événements importants dans les interactions du centre de contact, plutôt que de dépendre d'une surveillance réactive.

Exemples:

  • Si l'appel d'un client est classé dans la rubrique "Billing Issue", un flux de travail peut être déclenché pour informer le service de facturation.
  • Si le sentiment du client tombe en dessous de -20, le système peut alerter un superviseur pour qu'il intervienne en temps réel.
  • Si un indice d'empathie est détecté, un flux de travail peut être lancé afin de fournir des ressources de coaching ou d'intensifier la conversation.

Déclencheurs de filtres - étape par étape

  1. Créer un nouveau déclencheur.
    1. Cliquez sur Admin. 
    2. Sous Architect, cliquez sur Triggers.
    3. Cliquez sur Menu > Orchestration > Déclencheurs.
    4. Cliquez sur Add Trigger.
    5. Saisissez un nom et une description pour le déclencheur.
    6. Cliquez sur Ajouter.
  2. Cliquez sur Critères de filtrage. Vous pouvez désormais filtrer les déclencheurs à l'aide des trois nouvelles options :
    • Sujets: Détecter les sujets de conversation tels que la facturation ou l'annulation. Nom du déclencheur : v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}.topics
    • Sentiment: Appliquer des seuils numériques (par exemple, sentiment < -20). Nom du déclencheur : v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}.sentiment
    • Empathie: Détecter les signes d'empathie. Nom du déclencheur : v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}.empathy
  3. Définir les actions du flux de travail
    Choisissez l'action du flux de travail qui doit être lancée lorsque les conditions du déclencheur sont remplies. Les options comprennent
    • Envoi d'un courriel à un superviseur.
    • Envoi d'une notification SMS .
    • Lancement d'un flux de travail pour l'escalade.
  4. Sauvegarder et tester
    1. Cliquez sur Sauvegarder. 
    2. Effectuez un test de conversation ou simulez des conditions pour confirmer que le déclencheur fonctionne comme prévu.

        Ressources et documentation technique

        La configuration technique de ces déclencheurs nécessite des étapes d'installation spécifiques, qui sont décrites dans les documents suivants :