Vue d'ensemble des décisions fondées sur des règles

Les décisions basées sur des règles vous permettent de définir, de gérer et d'exécuter des règles de gestion par le biais de conditions structurées et de résultats correspondants. Définissez plusieurs scénarios "si" et "alors" pour créer des tables de décision qui génèrent des actions conformes aux objectifs de votre entreprise. Les tables de décision éliminent la nécessité d'un codage complexe ou d'un contournement du système. La table de décision basée sur des règles offre les avantages suivants :

• Des règles flexibles et évolutives pour définir les entrées et les sorties qui vous permettent de mieux contrôler votre logique d'entreprise.
• Assurer une prise de décision cohérente en appliquant des règles structurées et reproductibles
• S'adapter à l'évolution des besoins de l'entreprise en modifiant les règles dans un lieu central
• Gérer efficacement des ensembles de règles de plus en plus nombreux pour des activités de plus en plus complexes
• Créer des structures décisionnelles à l'aide d'une interface propre et intuitive
• Utiliser les API et les outils de développement pour connecter le moteur de règles à vos systèmes existants.

Qu'est-ce qu'une décision fondée sur des règles ? 

Les décisions fondées sur des règles sont un ensemble d'étapes contenant une série de conditions et le résultat obtenu. Les décisions fondées sur des règles reposent sur des énoncés "Si" et "Alors" clairement et rigoureusement construits qui guident le processus de prise de décision. Le système robuste aide le processus de prise de décision à être reproductible, prévisible et évolutif pour rester en phase avec les exigences de l'entreprise. Le processus de prise de décision comporte globalement trois phases : définition d'un schéma de règles, élaboration de tables de décision à l'aide du schéma de règles et création de flux d'architectes qui utilisent la table de décision pour exécuter la décision. 

Qu'est-ce qu'un schéma de règles ?

Les décisions basées sur des règles dépendent de règles d'entrée et de sortie pour arriver à une décision. Le schéma de règles permet de définir les attributs d'entrée et de sortie auxquels les tables de décision doivent se référer. Par exemple, une table de décision conçue pour acheminer les demandes d'assurance vérifie si le client est nouveau ou existant. L'auteur des règles définit l'attribut comme étant de type booléen afin de vérifier si le champ "client" existant est vrai ou faux. En fonction de la réponse, la table de décision détermine la file d'attente appropriée pour la requête. Toutefois, si la table de décision a besoin de la valeur de la limite d'assurance pour déterminer la file d'attente appropriée pour la requête, l'auteur des règles peut définir l'attribut comme étant de type entier. La table de décision ne peut plus recevoir que des valeurs entières en entrée. En utilisant la valeur d'entrée, il peut vérifier si la valeur dépasse ou est inférieure à une certaine limite afin de déterminer la file d'attente appropriée pour la requête. 

Sur la base des attributs utilisés dans le schéma des règles et des comparateurs utilisés dans la structure de la table de décision, Genesys Cloud définit deux schémas : l'un pour la création des règles et l'autre pour l'exécution des règles. Ces deux schémas peuvent être identiques ou non au schéma de règles original. Pour prendre des décisions sur l'élaboration des règles, il est important de se référer aux deux schémas pour savoir comment les décisions sont exécutées en temps réel.

Qu'est-ce qu'une table de décision basée sur des règles ?

Où puis-je utiliser une table de décision basée sur des règles ?

Les tables de décision basées sur des règles peuvent être utilisées dans des scénarios qui requièrent la prise en compte de plusieurs conditions avant qu'une décision ne soit prise. Il est particulièrement utile aux responsables des centres de contact pour créer des règles de routage, hiérarchiser les interactions en fonction de leur performance, sélectionner les compétences des agents et identifier ensuite les files d'attente, segmenter les interactions telles que l'identification des courriels ou des SMS, l'acheminement vers l'agent adéquat, le routage des éléments de travail pour traiter les tâches entrantes standard et les règles d'orchestration des trajets. 

Comment commencer à utiliser une table de décision basée sur des règles ? 

Après avoir identifié vos scénarios d'entreprise et les décisions que vous souhaitez automatiser à l'aide d'une table de décision basée sur des règles, vous devez commencer à créer la liste des conditions requises (entrées) et des résultats correspondants (sorties). Veillez à ce que les autorisations nécessaires soient en place. Les conditions et les résultats que vous définissez vous aideront à identifier les types de schémas de règles dont vous aurez besoin. Créez les règles requises schéma. Une fois le schéma de règles prêt, crée des tables de décision. La création d'une table de décision se fait en deux étapes : il faut d'abord créer les conditions et les résultats de votre table de décision, puis construire la table de décision pour intégrer les conditions et les résultats. Lorsque la table de décision est prête à être utilisée, publiez-la et ajoutez-la à un flux d'architectes pour l'exécuter. Lorsque les conditions de la table de décision sont vraies, Genesys Cloud exécute la décision que vous avez définie.

Comment les règles sont-elles exécutées en temps réel ?

Après avoir créé une table de décision, Genesys Cloud génère un schéma d'exécution basé sur le schéma de règles que vous avez défini. Le schéma d'exécution décrit les données et les contraintes imposées aux données utilisées pour exécuter les tables de décision. Les attributs du schéma de règles et du schéma d'exécution peuvent être identiques, mais ils peuvent aussi être différents. Par exemple, si vous avez créé un type de données enum dans le schéma de règles, l'attribut reste enum pour les besoins de la création des lignes de la table de décision, mais il est promu en type chaîne pour les besoins de l'exécution de la table de décision. 

Comme le schéma des règles peut évoluer vers un schéma différent au moment de l'exécution, Genesys recommande de ne pas considérer uniquement le schéma des règles pour la création des tables de décision. Utilisez l'API publique Genesys pour déterminer si le schéma de règles ou le schéma d'exécution doit être utilisé pour la création de lignes et l'exécution de tables de décision.