Récupérer le résumé de la conversation et le code de synthèse que l'agent virtuel génère pour une interaction avec un robot.

Chaque fois qu'un robot agent virtuel transfère une interaction à un agent humain, il crée un résumé généré par l'IA à l'intention de l'agent afin que ce dernier puisse comprendre le contexte de l'interaction et identifier plus rapidement le problème principal du client. Lorsqu'un agent virtuel bot gère de manière autonome une interaction avec un client sans passer par un agent, il génère automatiquement le résumé de la conversation et applique un code de synthèse à l'interaction achevée du bot.

Pour récupérer le résumé de la conversation et le code de synthèse auto-attribué via Genesys Cloud Public API, vous pouvez invoquer le point de terminaison /api/v2/conversations/{conversationId}/summaries basé sur conversationId.

Pour récupérer le résumé de la conversation et le code de synthèse en tant que données après contact (ACW) et envoyer ces données à Salesforce ou à un autre système de gestion de la relation client (CRM), procédez comme suit :

Mise en place d'un flux de travail

  1. Dans la page d’accueil de Architect, cliquez ou survolez le Les flux menu et sélectionnezWorkflow.
  2. Cliquez sur  Ajouter. La boîte de dialogue Créer un flux s’ouvre.
  3. Dans le nom champ, entrez un flux nom unique pour le.
  4. (Facultatif) Dans le Description champ, ajoutez une phrase courte ou une phrase pour décrire ce flux.
  5. Cliquez sur le Langue par défaut la liste et sélectionnez la langue par défaut prise en charge par le flux.
  6. Cliquez sur le Divisions et sélectionnez la division dans flux laquelle placer le.
  7. Cliquez sur Créer le flux. La page de configuration du flux s’ouvre.
  8. Sous Ressources, cliquez sur Données.
  9. Comme Genesys Cloud envoie les paramètres d'entrée au flux de travail sous la forme d'un objet JSON, under Add variable, configure une variable d'entrée nommée jsonData de type JSON.
    Note: Les paramètres d'entrée comprennent le résumé de la conversation, la raison du contact, la résolution, les codes de synthèse, l'identifiant du contact, etc.
  10. Dans la boîte à outils de l'éditeur de tâches, développez la catégorie Data et faites glisser une action Update Data sous Start dans l'éditeur d'état.
  11. Dans le nom d’ajouter un nom significatif pour décrire l’élément.
  12. Cliquez sur à côté de Update Statements et sélectionnez JSON.
  13. Dans le champ Enter variable name, tapez l'étiquette pour identifier la variable sur les tâches. Par exemple, Flow.jsonsummary.
  14. Dans le champ Value To Assign, cliquez sur Expression Modes à côté de Click pour ajouter une valeur littérale JSON.
  15. Pour obtenir le résumé de la conversation, ajoutez l'expression GetJsonObjectProperty(Flow.jsonData, "summary") en ligne ou cliquez sur le bouton Large Expression Editor pour ouvrir l'éditeur d'expression et créer votre expression.
  16. Cliquez sur à côté de Update Statements et sélectionnez JSON.
  17. Dans le champ Enter variable name, tapez l'étiquette pour identifier la variable sur les tâches. Par exemple, Flow.jsonwrapupcode.
  18. Dans le champ Value To Assign, cliquez sur Expression Modes à côté de Click pour ajouter une valeur littérale JSON.
  19. Pour obtenir les codes d'enveloppement, ajoutez l'expression GetJsonObjectProperty(Flow.jsonData, "wrapUpCodes") en ligne ou cliquez sur le bouton Large Expression Editor pour ouvrir l'éditeur d'expression et construire votre expression.

    Après ces étapes, continuez à personnaliser votre flux de travail en fonction des besoins de votre organisation. Par exemple, si vous avez précédemment configuré une action Salesforce Data sous Admin > Integrations > Actions pour envoyer des données à vos API Salesforce, configurez une action Call Data dans votre flux de travail pour envoyer les données que vous avez récupérées précédemment.

    Mettre en place un déclencheur

    1. Cliquez sur Admin. 
    2. Sous Architect, cliquez sur Triggers.
    3. Cliquez sur Add Trigger.
    4. Saisissez un nom et une description pour le déclencheur, puis cliquez sur Add.
    5. Sous Topic Name, sélectionnez la rubrique v2.bot.conversation.{id}.conversations.summaries.
    6. Sous Cible du flux de travail, sélectionnez le flux de travail que vous avez configuré pour la récupération des données.
    7. Sous Format des données, sélectionnez Json comme format de données dans lequel les paramètres d'entrée sont acheminés vers votre flux de travail.
    8. (Facultatif) Vous pouvez spécifier les conditions qui doivent être remplies pour invoquer le déclencheur. Par exemple, si vous souhaitez qu'Architect ne déclenche le flux de travail que lorsqu'un flux d'agent virtuel spécifique s'exécute. Pour ajouter une condition, cliquez sur Add Condition.
      1. Sous Chemin JSON, entrez l'attribut du schéma d'événement que vous souhaitez comparer. Par exemple, triggerSource si vous souhaitez comparer l'identifiant du flux qui a généré un résumé à l'identifiant du flux spécifique de l'agent virtuel.
      2. Sous Opérateur, sélectionnez un opérateur pour comparer le chemin JSON aux valeurs définies par l'utilisateur. Par exemple, Equals (==) si vous voulez que l'identifiant du flux corresponde.
      3. Sous Valeur, saisissez les valeurs en fonction du type d'opérateur que vous avez sélectionné. Par exemple, ajouter
        {
        "sourceId": "03d578c6-69dd-49dd-8331-a6d1e9303640",
        "sourceType": "FLOW"
        } 
    9. Sélectionnez la configuration de la synchronisation pour le déclencheur.
    10. Cliquez sur Créer.
    11. Pour activer le déclencheur, mettez la bascule sur Active.
    12. Cliquez sur sauvegarder.