Comment l'interdiction de l'IA émotionnelle par l'UE affecte-t-elle l'analyse du sentiment des clients et l'analyse de l'empathie des agents ?

La loi européenne sur l'IA restreint l'utilisation des systèmes d'IA qui déduisent les émotions sur le lieu de travail et dans les établissements d'enseignement, à l'exception des cas où ils sont utilisés à des fins médicales ou de sécurité (chapitre II, article 2). 5(1)(f)). Cette restriction est motivée par des préoccupations concernant la validité scientifique, la fiabilité et les déséquilibres de pouvoir potentiels de ces systèmes d'IA dans ces contextes. Le considérant 44 de la loi souligne que les systèmes d'IA utilisant des données biométriques pour déduire des émotions ou des intentions peuvent être intrusifs et conduire à des résultats discriminatoires, ce qui présente des risques pour les droits et libertés individuels.

L'analyse des sentiments de Genesys Cloud fonctionne différemment et n'est pas soumise à cette restriction. Il analyse les interactions avec les clients en fonction de la langue utilisée, en attribuant des notes de sentiment aux phrases contenues dans les transcriptions d'interactions sans utiliser de données biométriques. Pour plus d'informations sur ce processus, voir Comprendre l'analyse des sentiments.

De même, l'analyse de l'empathie des agents de Genesys Cloud évalue le langage utilisé par les représentants du service client afin d'évaluer l'empathie et l'intelligence émotionnelle au cours des interactions. Cette analyse se concentre sur le dialogue dans les transcriptions et fournit des indications sur la qualité de l'assistance à la clientèle sans s'appuyer sur des données biométriques. Pour plus d'informations sur l'analyse de l'empathie des agents, voir Comprendre l'analyse de l'empathie des agents.