Intégration des tiers dans Genesys UCC
Permettre aux clients de choisir des fournisseurs de communications unifiées et des solutions de téléphonie grâce à des intégrations avec les plateformes les plus courantes.
Quel est le défi ?
Les agents travaillent dans de nombreux systèmes différents et déconnectés les uns des autres. Chaque bascule ou changement d'appareil ajoute du temps et de la friction à l'expérience de l'employé.
Quelle est la solution ?
Une expérience utilisateur unique qui réunit le centre de contact et le back-office. Depuis Genesys Cloud CX, les agents peuvent effectuer des recherches dans l'annuaire de l'organisation, consulter les informations de contact et le statut des utilisateurs, cliquer pour appeler ou effectuer un transfert à chaud si nécessaire.
Aperçu des cas d'utilisation
Histoire et contexte commercial
Vous pouvez bénéficier des capacités de productivité et de communication de Genesys Cloud CX et des outils de collaboration tels que Microsoft Teams et Zoom qui facilitent la collaboration et la communication des agents du centre de contact avec les experts en la matière de toute l'entreprise et la résolution des problèmes dès le premier contact avec le client. Bénéficiez de la flexibilité de la plateforme Genesys Cloud CX™ et des capacités de productivité et de communication prises en charge. Vous pouvez faciliter la collaboration et la communication des agents du centre de contact avec les experts en la matière dans toute l'entreprise et offrir des expériences mémorables aux clients.
Les agents utilisent les fonctions intégrées d'annuaire, de recherche et de présence pour trouver un expert en la matière, déterminer sa disponibilité et collaborer en temps réel en un seul clic. Une interface unique de communication et de collaboration pour les agents met fin au passage d'un système à l'autre. L'accès en temps réel aux experts leur permet de résoudre les problèmes dès le premier contact. Choisissez entre Microsoft, Genesys ou un autre opérateur de votre choix pour les appels vocaux entrants et sortants et vos appels internes.
Avantages des cas d'utilisation
| Bénéfice | Explication : |
|---|---|
| Amélioration de l'expérience des clients | Facilite la collaboration et la communication entre les agents du centre de contact et les experts en la matière de toute l'entreprise, en temps réel, afin de répondre plus efficacement aux demandes des clients. |
| Amélioration de la productivité des employés | Réduit les frictions dans l'expérience des agents tout en les aidant à être plus efficaces, engagés et productifs. |
| Amélioration de la résolution du premier contact | Améliorez la résolution du premier contact, créez des expériences personnalisées et fidélisez vos clients en donnant aux agents l'expertise de l'ensemble de l'organisation. |
Résumé
Améliorez la qualité du travail et la productivité en donnant aux agents une interface de communication et de collaboration unique et intégrée. L'accès en temps réel aux experts leur permet de résoudre les problèmes des clients dès le premier contact. Choisissez entre Microsoft, Genesys ou un autre opérateur de votre choix pour les appels vocaux entrants et sortants et vos appels internes. Il s'agit d'une combinaison pratique avec les capacités de routage et d'intelligence artificielle de Genesys Cloud CX, à la pointe de l'industrie, avec un point de contrôle unique.
Définition des cas d'utilisation
Flux d'affaires
MS Teams (Calling Plans) + Genesys Cloud CX PCV + MS Teams (Cloud) avec Cloud SBC
Genesys Cloud CX BYOC-Cloud + MS Teams (Cloud)
Use Case: Genesys Cloud CX inbound call transfer to MS Teams Remote User
- Appel entrant du RTPC vers le SVI de Genesys Cloud CX
- Le flux IVR de Genesys Cloud CX initie un transfert d'appel vers le système téléphonique MS Teams (Cloud).
- Le plan de numérotation de Genesys Cloud CX achemine l'appel via Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Trunk vers le système téléphonique de MS Teams (Cloud).
- Le système téléphonique de MS Teams (Cloud) initie un transfert d'appel vers l'utilisateur distant de MS Teams.
- Le système téléphonique de MS Teams (Cloud) achemine l'appel vers l'utilisateur distant de MS Teams via le tronc téléphonique de MS Teams.
MS Teams Remote User warm transfer* call to Genesys Cloud CX User
- L'utilisateur distant de MS Teams initie un transfert chaud vers l'utilisateur DID de Genesys Cloud CX.
- Le système téléphonique de MS Teams (Cloud) initie l'appel via le tronc de routage direct de MS Teams vers Genesys Cloud CX.
- Le plan de numérotation de MS Teams achemine l'appel par le tronc de routage direct de MS Teams vers Genesys Cloud CX.
- Genesys Cloud CX initie le transfert d'appel vers l'utilisateur Genesys Cloud CX
- Genesys Cloud CX achemine l'appel via Genesys Cloud CX Phone Trunk vers Genesys Cloud CX User.
- Un utilisateur de MS Teams se déconnecte d'un appel
Genesys Cloud CX BYOC - Opérateur Cloud + Zoom Phone Carrier et PBX
Genesys Cloud CX BYOC-Cloud + Zoom Phone
Use Case: Zoom Phone inbound call transfer to Genesys Cloud CX IVR
- Appel entrant du PSTN vers Zoom Phone IVR
- L'intégration de Zoom Phone déclenche le transfert des appels vers Genesys Cloud CX
- Zoom Phone achemine l'appel via Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Trunk vers Genesys Cloud CX IVR.
- L'appelant RTC entend l'IVR de Genesys Cloud CX et choisit parmi les options disponibles.
- Le SVI de Genesys Cloud CX achemine l'appel vers l'entité appropriée (utilisateur, groupe, file d'attente, etc.).
Genesys Cloud CX User warm transfers* call to Zoom Phone User
- L'utilisateur de Genesys Cloud CX initie un transfert chaud vers l'utilisateur de Zoom Phone
- Genesys Cloud CX lance un appel Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Trunk vers Zoom Phone
- Genesys Cloud CX 'Dial Plan' achemine l'appel vers Zoom Phone via le tronc de Genesys Cloud CX BYOC-Cloud.
- Le téléphone Zoom initie le transfert d'appel vers l'utilisateur du téléphone Zoom
- Zoom Phone achemine l'appel vers l'utilisateur de Zoom Phone via Zoom Phone Trunk
- L'utilisateur de Genesys Cloud CX se déconnecte de l'appel
Logique commerciale et de distribution
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Interface utilisateur et rapports
ID de l'agent
Les agents chargés des interactions vocales peuvent voir un nouvel "onglet" associé à l'intégration des communications unifiées (Teams, Zoom, autres). Dans cet onglet, la présence des utilisateurs de l'intégration UC à partir de la plateforme externe est affichée et le numéro de téléphone associé à la plateforme externe est utilisé lors du transfert d'appels. Veuillez également consulter les liens ci-dessous pour plus d'informations sur l'intégration de MS Teams et l'intégration de Zoom Phone :
https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-microsoft-teams-integration/
https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-zoom-phone-integration/
Rapports
Rapports en temps réel
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Rapports historiques
Les intégrations UC utilisent les solutions BYOC-Cloud et Premises* de Genesys Cloud CX pour la connectivité vocale avec des plateformes UC externes qui supportent nativement les informations sur les événements d'appel, y compris le transfert et la conclusion d'appel.
Considérations relatives à la clientèle
Interdependencies
| Tous les éléments suivants sont requis : | Au moins un des éléments suivants est requis : | Facultatif | Exceptions |
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Plate-forme ouverte |
Hypothèses générales
Connectivité SIP entre Genesys Cloud CX et la plateforme externe via BYOC-Cloud ou BYOC-Premises.
Responsabilités du client
Le client est responsable de la sélection d'un fournisseur SCIM et de la gestion de la mise en œuvre du SCIM pour son organisation Genesys Cloud CX. Le client est responsable de la mise en place des connexions SIP et de la gestion de tout composant de système supplémentaire tel que les SBC et/ou les Edges, tel que requis par le fournisseur de services externe.
Documentation connexe
Version du document
V 1.0.0 dernière mise à jour 9 novembre 2021
