Collaboration avec Genesys CRM

Améliorer les capacités de routage et piloter les screenpops des agents à l'aide de Genesys Cloud CX Data Actions

Quel est le défi ?

Les informations CRM et le centre de contact sont traditionnellement cloisonnés, mais ce n'est pas une fatalité. Le centre de contact peut tirer parti des intégrations au CRM pour offrir une expérience client supérieure et un traitement plus efficace des appels grâce à des décisions de routage améliorées et à la remontée d'un contexte critique à l'agent au moment où l'appel lui est transmis.

Quelle est la solution ?

Les informations stockées dans le CRM concernant votre client et ses interactions antérieures avec votre entreprise peuvent être utilisées à bon escient par le centre de contact. L'activation des données dans votre SVI permet de personnaliser davantage l'expérience client, en s'adressant à l'appelant par son nom et en confirmant les informations essentielles avant d'atteindre un agent. Enfin, les informations recueillies dans le CRM peuvent être présentées directement à l'agent.

Aperçu des cas d'utilisation

Histoire et contexte commercial

Les CRM et le centre de contact coexistent souvent, servant de pièces complémentaires au puzzle de l'expérience client. Le centre de contact peut utiliser les informations stockées dans le CRM sur votre client et ses interactions antérieures avec votre entreprise pour offrir une expérience client plus personnalisée, plus significative et plus efficace. Les données permettent à votre SVI de rendre l'expérience client plus personnalisée, en s'adressant à l'appelant par son nom et en confirmant les informations essentielles avant même qu'il n'entre en contact avec un agent. Ces données peuvent également être utilisées pour prendre des décisions de routage avancées, en orientant le client vers la file d'attente appropriée pour traiter sa demande. Une fois la file d'attente choisie, le système sélectionne les compétences qu'un agent de cette file d'attente doit posséder pour traiter correctement la demande. Le système fournit au moteur ACD toutes les facettes qu'il doit prendre en compte pour déterminer l'acheminement. Enfin, les informations recueillies dans le CRM peuvent être présentées directement à l'agent lorsqu'il reçoit l'appel. L'agent disposera de tout le contexte nécessaire pour traiter rapidement et efficacement l'appel.

Avantages des cas d'utilisation

Bénéfice Explication :
Amélioration de l'expérience des clients Personnaliser l'expérience IVR et améliorer l'efficacité du routage pour une meilleure expérience client.
Amélioration de la résolution du premier contact Amélioration de la RTCE grâce à un routage plus intelligent.
Réduction du temps de manipulation Réduction des délais de traitement en fournissant un contexte d'interaction critique directement sur le bureau de l'agent.

Résumé

Genesys Cloud CX prend en charge les intégrations prêtes à l'emploi pour Salesforce, MS Dynamics CRM 365 et Zendesk. Genesys Cloud CX prend également en charge une intégration "générique" qui se connecte à un large éventail d'API REST et GRAPH. Pour plus d'informations, voir : https://help.mypurecloud.com/articles/requirements-for-the-data-actions-integration (onglet services web).

Définition des cas d'utilisation

Flux d'affaires

  1. L'appel entre dans le SVI.
  2. Sur la base du numéro de téléphone du client, l'action de données recherche des enregistrements dans le CRM.
    • 2a L'appelant est identifié. Les types d'enregistrements CRM peuvent être des contacts, des comptes, des cas, des objets personnalisés, etc.
    • 2b L'appelant n'est pas identifié. Si l'appelant n'est pas identifié par son numéro de téléphone, le client peut être invité à fournir d'autres informations d'identification afin de localiser le contact.
  3. L'appelant est appelé par son nom.
  4. Les informations clés de l'enregistrement CRM sont utilisées pour prendre des décisions de routage et sélectionner la file d'attente appropriée.
    • Exemples:Niveau d'abonnement, compte prioritaire, produits achetés et NPS.
  5. Les informations de l'enregistrement CRM sont utilisées pour définir jusqu'à cinq compétences requises pour gérer l'interaction.
    • Exemples:Spécialité linguistique, connaissance des produits et fidélisation des clients.
  6. La référence à l'enregistrement CRM est attachée à l'interaction à l'aide d'une action de définition des données du participant.
  7. Le système ACD achemine les appels vers l'agent disponible ayant les compétences désignées dans la file d'attente sélectionnée.
  8. L'agent reçoit l'appel dans un client intégré à son CRM.
    • L'appel d'alerte comprend les informations dont l'agent a besoin pour entamer la conversation.
      • Exemples:File d'attente, compétences sur l'interaction, niveau d'abonnement.
  9. L'agent répond à l'appel en utilisant le client intégré dans le CRM.
  10. Le client intégré effectue un screenpop vers l'enregistrement CRM utilisé dans l'IVR.

Logique commerciale et de distribution

Logique de distribution

Interface utilisateur et rapports

ID de l'agent

Il existe deux méthodes pour délivrer un screen pop, soit en utilisant un script agent, soit en utilisant l'interface utilisateur agent intégrée dans le CRM.

Rapports

Rapports en temps réel

Il n'y a pas de contenu applicable.

Rapports historiques

Il n'y a pas de contenu applicable.

Considérations relatives à la clientèle

Interdependencies

Tous les cas d'utilisation obligatoires, alternatifs et facultatifs sont énumérés ici, ainsi que toutes les exceptions.

Tous les éléments suivants sont requis : Au moins un des éléments suivants est requis : Facultatif Exceptions
Aucun Aucun Aucun Aucun

Hypothèses générales

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Responsabilités du client

  • Le client dispose d'un CRM.
  • Suppose que le CRM dispose de points d'extrémité de service web pour accéder aux enregistrements.
  • Cela suppose qu'ils n'utilisent pas de données sensibles pour prendre des décisions en matière de routage.

Documentation connexe

Version du document

V 1.0.2 dernière mise à jour 9 novembre 2021