Routage SMS Genesys

Acheminer les interactions SMS vers la meilleure ressource

Votre client souhaite vous contacter de la même manière qu'il le ferait avec ses amis et sa famille : instantanément, commodément et personnellement, avec la liberté de continuer à se déplacer. S'ils rencontrent des contraintes, des temps d'attente excessifs, des réponses incohérentes ou des appels multiples, cela peut nuire à la satisfaction des clients et mettre à rude épreuve vos agents.

Mettez un client en contact avec la bonne personne, où qu'elle se trouve dans votre entreprise, en acheminant les messages textuels des clients vers les agents les plus compétents. Genesys SMS Routing utilise un routage basé sur les compétences, de sorte que l'envoi d'un message à votre entreprise pour obtenir de l'aide est plus rapide et plus efficace qu'un appel téléphonique et permet des conversations depuis n'importe où.

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les clients veulent une méthode de communication simple et pratique par le biais du canal qu'ils préfèrent, à un moment qui correspond à leur emploi du temps. Le plus souvent, les clients choisissent des canaux asynchrones, tels que les SMS, pour la commodité qu'ils offrent. Grâce aux SMS, les clients peuvent éviter d'appeler et d'attendre un agent disponible. Les SMS permettent également aux clients de s'engager "en déplacement" sans avoir besoin d'une application mobile dédiée. En outre, comme les clients s'engagent par SMS plus rapidement que par tout autre canal de messagerie, l'organisation peut résoudre les problèmes plus rapidement.

Un client envoie un message SMS à une entreprise. Le système Genesys reçoit le message SMS et l'achemine vers le flux de messagerie approprié pour traitement. Le flux de messagerie permet au client d'effectuer éventuellement une extraction de données qui enrichit les données disponibles sur la conversation par SMS. En fonction des décisions prises dans le flux, le système transfère finalement ces données dans une file d'attente. Le système met ensuite le message SMS en file d'attente vers le meilleur agent disponible qui possède les compétences correspondant à celles demandées dans le flux. Lorsqu'un agent est disponible, le système achemine la conversation vers l'agent par ACD, comme tout autre type de média. L'agent répond au message, examine le contenu du message et répond à partir de l'interface Genesys Cloud CX. L'agent peut laisser le message ouvert et utiliser le SMS comme un canal de discussion, ou fermer le message SMS après avoir répondu. Si l'agent maintient la conversation, le système affiche immédiatement chaque réponse du client à l'agent, en utilisant les messages SMS comme canal de discussion. Si l'agent ferme la conversation mais que le client répond dans les 72 heures, la conversation est rouverte (après 72 heures, le système crée une nouvelle conversation) et dirigée vers le dernier agent qui a traité le SMS. Si cet agent n'est pas disponible, le système achemine le message par ACD vers le prochain agent disponible. Une fois la conversation terminée, elle peut être transmise à un évaluateur de la qualité, qui attribue une note à la conversation. Dans le cadre des canaux de messagerie SMS, les superviseurs peuvent visualiser le trafic SMS dans toutes les vues dynamiques d'analyse.

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• Interface utilisateur standard de Genesys Cloud CX.
• Accès à la bibliothèque des réponses.
• Accès administrateur et architecte pour fournir et configurer les numéros et les flux de SMS.

Rapports en temps réel

Genesys Cloud CX est livré avec un ensemble de tableaux de bord, de vues et de rapports en temps réel. Ces vues et rapports fonctionnent sur tous les canaux, y compris la messagerie, qui affiche également tous les messages SMS. Cette fonction permet aux superviseurs d'avoir un aperçu du trafic SMS traité par le système. La liste suivante présente quelques-unes des principales vues disponibles pour exposer les données analytiques :

• Interactions : Une vue détaillée qui fournit des informations relatives à chaque conversation et montre toutes les étapes d'un message SMS.
• Activité de la file d'attente : Vue en temps réel des conversations en attente.
• Performance des files d'attente : Mesures de file d'attente spécifiques au volume de SMS, y compris la possibilité d'obtenir un aperçu du SL, du temps de traitement, de l'ACW et d'autres mesures clés spécifiques au SMS.
• Performance des agents : Mesures spécifiques concernant les agents, y compris le temps de traitement, le nombre de conversations par SMS, etc.
• Récapitulation de la performance : Aperçu détaillé de certains codes d'enveloppement.
• Performance en matière de compétences : Des informations détaillées et des mesures spécifiques au routage basé sur les compétences.
• Plusieurs rapports en boîte : Ensemble de rapports standard spécifiques aux différents besoins des centres de contact et spécifiques à la messagerie.

Genesys Cloud CX propose en permanence de nouvelles fonctionnalités. Pour plus d'informations et de détails sur les nouvelles fonctionnalités d'analyse, consultez les notes de version sur le Centre de ressources à l'adresse help.mypurecloud.com.

Rapports historiques

Voir ci-dessus.

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• Chaque centre de données Genesys doit acheter un serveur SMS qui servira de serveur proxy inverse pour les clients du cloud.

• Le client sécurise et met à disposition un code long dédié ou un numéro vert permettant d'envoyer des messages SMS dans Genesys Cloud CX.

V 1.0.0 dernière mise à jour 9 novembre 2021