Genesys Voice Payment

Capturez les paiements dans votre SVI

Quel est le défi ?

Les clients attendent de la commodité et exigent la sécurité des données. Ils veulent avoir la possibilité de payer par téléphone tout en étant assurés de la protection du titulaire de la carte. Si vous n'acceptez pas les transactions par carte par téléphone, vous perdez de l'argent. Et si vous ne dépassez pas les normes de sécurité des données, vous mettez vos clients - et votre entreprise - en danger.

Quelle est la solution ?

Garantissez des interactions sécurisées grâce à une solution conforme à la norme PCI qui protège les données des cartes de crédit transmises à votre système SVI automatisé ou à un agent. Protégez-vous contre la fraude et préservez la confiance tout en offrant une expérience client flexible.

Aperçu des cas d'utilisation

Histoire et contexte commercial

Ce cas d'utilisation fonctionnel permet aux entreprises d'utiliser les capacités de capture des paiements pour fournir des paiements certifiés PCI PA-DSS dès le départ (PCI PA-DSS = Payment Card Industry - Payment Application Data Security Standard). Le traitement dynamique est appliqué de manière à ce que seules les questions pertinentes pour la carte soient posées. Le cas d'utilisation peut être déployé en mode entièrement automatisé ou initié par un agent.

Avantages des cas d'utilisation

Bénéfice Explication :
Amélioration de l'expérience des clients Offrir aux clients la possibilité de payer par téléphone avec l'aide d'un agent ou de manière entièrement automatisée.
Amélioration de la résolution du premier contact Améliorer la précision et l'efficacité des paiements par téléphone.
Augmentation des recettes Améliorer la perception des recettes grâce à la rapidité de mise sur le marché et aux meilleures pratiques établies.
Interaction réduite Abandon Certaines tâches en libre-service nécessitent un moyen d'authentification solide. Si l'appelant ne peut pas être identifié de manière adéquate, l'appel restera probablement en attente de la disponibilité d'un agent.
Réduction des sanctions et des amendes Réduire les pénalités liées à la fraude (en utilisant une application certifiée PA-DSS) et l'exposition aux problèmes de conformité PCI dus au traitement manuel des paiements par carte de crédit.

Résumé

Permet aux entreprises d'ajouter une application IVR de capture des paiements certifiée PA-DSS à un flux d'appels pour capturer rapidement les paiements. L'application IVR de saisie des paiements s'intègre à un fournisseur de paiement tiers pour effectuer le paiement. L'application IVR de saisie des paiements comprend une détection automatique du type de carte. Il applique également des règles appropriées pour la collecte et la validation des données de la carte. Les paiements peuvent être assistés par un agent ou entièrement automatisés.

Définition des cas d'utilisation

Flux d'affaires

  1. Un client est transféré vers l'application IVR de saisie des paiements. Ce transfert peut s'effectuer soit à partir d'une autre application IVR (hors du champ de ce cas d'utilisation), soit par un agent qui initie un transfert de paiement sécurisé. Lorsqu'un agent transfère un client vers l'application IVR de capture des paiements sécurisés, il est temporairement retiré de l'appel et ne peut pas écouter la conversation. Dans Genesys Cloud CX, l'agent reste réservé pour reprendre l'appel une fois le traitement du paiement terminé.
  2. Genesys Cloud CX vérifie si le client a été identifié. Si ce n'est pas le cas, Genesys Cloud CX dirige le client vers une application distincte pour identification et vérification. Cette fonctionnalité est couverte par un cas d'utilisation distinct, Genesys Customer Authentication (CE07) for Genesys Cloud.
  3. Si l'identification et la vérification réussissent, le client passe à l'étape suivante. Si ce n'est pas le cas :
    • Si la tentative de paiement est entièrement automatisée, le client est transféré dans une file d'attente avec contexte pour un traitement manuel par un agent.
    • Si la tentative de paiement est assistée par un agent, l'appelant est renvoyé à l'agent et le client et l'agent poursuivent leur conversation.
  4. Genesys Cloud CX demande à l'appelant le montant du paiement. Ce montant peut être l'un des suivants :
    • Récupéré par l'IVR via une source de données (en dehors du champ d'application de ce cas d'utilisation)
    • Basé sur ce qu'un agent a saisi avant d'initier l'application IVR de capture de paiement
    • Saisi par l'appelant. Dans ce cas, Genesys Cloud CX permet au client de saisir un montant de paiement. (Si la tentative de paiement est assistée par un agent, seule la saisie DTMF est autorisée). Le système vérifie si le montant saisi est compris dans les valeurs autorisées avant de poursuivre. Le système peut également permettre à l'appelant de choisir de payer l'intégralité du montant récupéré auprès du SVI ou de l'agent.
  5. Le client introduit son numéro de carte.
    • Genesys Cloud CX vérifie via l'intégration si le numéro de carte est valide et de quel type de carte il s'agit. Selon le type de carte, le client est invité à fournir des détails supplémentaires (tels que la date d'expiration et/ou le code CVV).
    • Après chaque saisie (par exemple, le numéro de la carte, la date d'expiration et le code CVV), la saisie est relue et le client la confirme ou la saisit à nouveau.
  6. Genesys Cloud CX accède à la passerelle de paiement ou au CRM pour traiter le paiement. Cette demande sera soit rejetée, soit acceptée.
  7. En cas de rejet, le client peut saisir à nouveau les détails de sa carte jusqu'à ce que le nombre maximum de rejets soit atteint :
    • Si la tentative de paiement est entièrement automatisée, Genesys Cloud CX transfère le client dans une file d'attente avec un contexte de traitement manuel.
    • Si la tentative de paiement est assistée par un agent, Genesys Cloud CX transfère l'appelant à l'agent, et le client et l'agent poursuivent leur conversation.
  8. Si le paiement est effectué avec succès, Genesys Cloud CX diffuse une annonce appropriée au client et, à ce stade, des informations dynamiques, telles qu'une référence de transaction ou un numéro de commande, peuvent également être diffusées.
  9. Si la tentative de paiement est entièrement automatisée, l'appel se poursuit dans l'application SVI. Si la tentative de paiement est assistée par un agent, l'appelant peut être renvoyé à l'agent d'origine (facultatif). Le résultat du paiement est joint à l'appel pour traitement ultérieur.

Logique commerciale et de distribution

Logique d'entreprise

Paramètres à transmettre à l'application de paiement

L'application IVR de saisie des paiements nécessite les paramètres suivants :

  • Identifiant du client ou du compte (recommandé)
  • Solde restant dû ou montant du paiement (recommandé)
  • Référence de paiement (facultatif)

Paramètres de configuration

Les paramètres suivants sont configurables dans le système :

  • Nombre maximum de paiements refusés autorisé avant de quitter le flux.
  • Les cartes de paiement autorisées (telles que Amex et Visa)
  • La devise du paiement
  • Paramètres et détails sur le prestataire de services de paiement
  • Optionnellement, un montant minimum de paiement dans le cas où le client peut spécifier le montant du paiement. Pour les demandes de paiement inférieures à ce montant, il existe un flux d'erreurs dans lequel l'application demande au client de saisir le montant qu'il souhaite payer.
  • Le résultat à renvoyer lorsque le client atteint le nombre maximum de tentatives, éventuellement pour envoyer l'appel à un agent, ou initier un autre traitement.

Logique de distribution

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Interface utilisateur et rapports

ID de l'agent

Utilisez les scripts Genesys pour créer une action permettant de lancer un transfert de paiement. Les scripts transmettent les données relatives au montant du paiement et d'autres détails nécessaires à la réalisation de la transaction de paiement sécurisée.

Rapports

Rapports en temps réel

Les conversations pour lesquelles un agent a lancé un flux IVR sécurisé ont un segment IVR spécifique sur la conversation. La vue Interaction montre ce segment spécifique de la conversation. Les conversations qui impliquent un transfert du SVI vers le prestataire de paiement affichent le SVI du prestataire de paiement comme un segment SVI distinct dans la conversation.

Rapports historiques

Identique au rapport en temps réel

Considérations relatives à la clientèle

Interdependencies

Tous les éléments suivants sont requis : Au moins un des éléments suivants est requis : Facultatif Exceptions
Aucun Aucun Aucun

Hypothèses générales

  • Le client / partenaire assure l'intégration entre Genesys Cloud CX et la passerelle de paiement (ou le CRM ou un autre système qui traite le paiement).
  • Exigences pour le prestataire de paiement :
    • API basée sur REST pour l'intégration des paiements
  • La certification de l'environnement PCI complet n'entre pas dans le cadre de ce cas d'utilisation.
  • Suggestions audio :
    • Genesys recommande d'utiliser des invites préenregistrées pour toute lecture dynamique d'informations telles que les montants des paiements, les dates ou les numéros de commande, car ces invites offrent une meilleure expérience à l'appelant que l'utilisation de la synthèse vocale.
    • La fonction TTS est optionnelle pour la lecture des invites.
  • Modes d'entrée :
    • Si l'agent commence la saisie du paiement en mettant le client en conférence avec le SVI, les entrées du client sont uniquement DTMF.
    • Si la capture des paiements est lancée à partir d'un SVI, les entrées des clients se font par DTMF.
  • Organisation habilitée pour le PCI.

Responsabilités du client

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Documentation connexe

Version du document

V 1.0.2 dernière mise à jour 9 novembre 2021