Quelle est la relation entre les chemins d'itinéraire, les modèles d'objectif de service et les groupes de planification ?

Le terme Route Path fait référence à une combinaison d'attributs sur une interaction, notamment la file d'attente, le type de média, la langue et les compétences.  Chaque combinaison unique de file d'attente, de type de média, de langue et de compétence est considérée comme un chemin d'accès. 

Les modèles d'objectif de service sont un modèle simple configuré au niveau de l'unité commerciale dans la gestion des effectifs pour indiquer une cible d'objectif de service qui doit être utilisée lors de la planification des agents.  Les modèles d'objectif de service peuvent recevoir des noms uniques et peuvent contenir des paramètres pour le niveau de service, l'asa et le taux d'abandon.  Des modèles d'objectif de service sont affectés aux groupes de planification pour définir le ou les objectifs de service cible pour ce groupe de planification.

Les groupes de planification sont une configuration de base utilisée pour déterminer quels chemins de routage ou combinaison de chemins de routage (file d'attente, média, langue, compétences) doivent être utilisés pour la prévision et la planification dans une unité commerciale donnée.  Les groupes de planification permettent également l'attribution d'un modèle d'objectif de service.  Alors que les groupes de planification doivent généralement être créés pour chaque chemin de routage, ils peuvent également contenir des groupes de chemins de routage.  Veuillez noter qu'il est important de considérer quels agents peuvent gérer un groupe de planification avant d'agréger les chemins d'acheminement.  Si les agents ne sont pas en mesure de gérer l'intégralité du chemin d'acheminement, le moteur de planification ne planifiera pas l'agent en fonction de la charge de travail du groupe de planification, mais l'agent recevra une planification.