Accueil des responsables de centres de contact
Les outils de performance permettent aux responsables et superviseurs des centres de contacts de surveiller les interactions, les agents, les files d’attente et d’autres aspects de leurs centres de contacts.
ACD est l’art et la science du centre de contact qui consiste à faire le bon appel à la bonne personne le plus rapidement possible. Genesys Cloud ACD fait correspondre de manière dynamique les interactions client et les agents, en traitant et en attribuant les interactions à l'agent approprié.
Contactez les prospects et les clients en menant des campagnes sortantes qui contactent des listes de personnes conformément à des règles programmables.
Fournissez aux agents de votre organisation les outils et la motivation nécessaires pour améliorer leurs performances grâce à des modules de formation au développement et au retour d'informations et à la gamification.
La gestion de la qualité permet au gestionnaire d’enregistrer et d’évaluer les agents et les interactions pour améliorer l’expérience du centre de contacts. Les managers peuvent également coacher les agents pour améliorer leurs performances.
Les concepteurs de script créent des instructions, appelées scripts, pour aider les agents à traiter les interactions.
L'analyse de la parole et du texte vous permet d'obtenir des informations sur les conversations client-agent grâce à l'analyse des sentiments et aux tendances des sujets. Ces informations mettent en évidence les domaines d'amélioration, de reconnaissance et de préoccupation pour mieux comprendre et servir les clients et les employés. Gérez les capacités d’analyse vocale et textuelle automatisées sur les interactions pour fournir des informations approfondies sur les conversations client-agent.
Les enquêtes clients vous permettent d'inviter un client à donner son avis sur une interaction antérieure avec votre centre de contact. Créez un formulaire d'enquête auprès des clients, mettez en place un flux d'invitation à une enquête en ligne ou un flux d'enquête vocale. Configurez une politique pour envoyer des enquêtes Web aux clients ou configurez un flux d'appels entrants pour transférer les clients vers l'enquête vocale après la déconnexion de l'agent.
Avec son offre Workforce Engagement Management (WEM), Genesys fournit une solution complète d'optimisation de la main-d'œuvre qui simplifie l'expérience des agents et aide les organisations génèrent des résultats et la satisfaction des employés grâce à des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, l'enregistrement d'écran, la gestion de la qualité, la gestion des performances, l'analyse vocale et textuelle et la gestion des effectifs.
La gestion du personnel fournit aux organisations les outils et les capacités nécessaires pour prévoir la demande et planifier efficacement les employés tout en leur offrant une certaine flexibilité. Les prévisions alimentées par l'IA permettent de garantir la précision des prédictions de la demande dans l'ensemble de l'organisation et d'établir des calendriers évolutifs et optimisés qui s'alignent sur les objectifs de l'entreprise et les exigences en matière de main-d'œuvre. En outre, les employés ont accès à des outils en libre-service tels que les congés et les échanges d'équipes, à la fois sur ordinateur et sur mobile, afin de permettre la flexibilité des horaires et l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Enfin, les responsables peuvent contrôler l'adhésion en temps réel et suivre les changements intrajournaliers, ce qui permet à l'organisation de s'adapter rapidement aux fluctuations de la charge de travail et des besoins en personnel.
