Réponses enregistrées Mode progressif de numérotation

Les réponses standardisées sont des réponses pré-écrites aux questions fréquemment posées que les agents peuvent utiliser lors d'une interaction. Les agents peuvent soit lire la réponse à un client, soit insérer la réponse dans un message, un chat ou un e-mail.

Les réponses prédéfinies perment de gagner du temps et assurent une certaine cohérence. Plutôt que de retaper la même réponse, vous sélectionnez réponse un bibliothèque précédemment composé à partir d’un. Les bibliothèques organisent les réponses par sujet, équipe ou autre classification pertinente pour votre entreprise. Une bibliothèque représente un ensemble de réponses standard que les agents peuvent utiliser pour répondre à une catégorie générale de questions. Exemples de bibliothèques :

• Promotions et ventes
• Dépannage
• Informations de contact

Un RFC peut avoir un nombre quelconque de réponses. Les réponses peuvent contenir des substitutions, qui sont des espaces réservés pour les valeurs d’exécution. Un exemple est {{CUSTOMER_NAME}}. Lorsque vous insérez une réponse dans un message, un chat ou un e-mail, Genesys Cloud remplace toutes les occurrences de {{CUSTOMER_NAME}} par le nom du client. Par défaut, des substitutions sont disponibles pour Agent_alias, Agent_name et Customer_name. Vous pouvez définir le vôtre. Consultez Substitutions personnalisées dans l'article À propos des substitutions.

Les rôles et les autorisations régissent l’utilisation des réponses prédéfinies. Agents avec le PureCloudutilisateur rôlepeuvent afficher rechercher les bibliothèques, pour les réponses et les réponses. Pour trouver et sélectionner des réponses prédéfinies, les agents cliquent sur l’icône Réponses prédéfinies sur le panneau Interactions. 

Si votre panneau Interactions n’affiche pas l’icône Réponses prédéfinies, contactez votre administrateur Genesys.

Utilisateurs avec Réponses > Tout > Tout autorisation peut gérer des bibliothèques (ajouter, modifier, supprimer), gérer les réponses (ajouter, modifier, supprimer), rechercher réponses et attribuer une réponse à une bibliothèque. Pour gérer les bibliothèques et les réponses, cliquez sur tâches. Ensuite, cliquez sur Réponses prédéfinies en dessous du Centre de contacts.

Pour plus d’informations, voir À propos des réponses prédéfinies.