Vue d'ensemble du gestionnaire de comptes techniques

Alors que votre entreprise s'adapte aux attentes changeantes des clients, vous avez besoin d'un conseiller technique qui puisse vous aider à suivre le rythme de cette évolution.

Votre entreprise exige des performances optimales, mais à mesure que vos systèmes intégrés deviennent plus avancés et que vous adoptez de multiples solutions, votre environnement global devient plus complexe. Le Technical Account Manager (TAM) de Genesys, très expérimenté, est votre interlocuteur technique de confiance qui travaille avec vous pour maximiser votre investissement dans Genesys et minimiser les risques pour vos opérations commerciales.  Le TAM a une bonne compréhension de vos objectifs commerciaux et de l'impact opérationnel de vos services critiques.  Votre TAM Genesys a pour mission de s'assurer que votre solution et vos services Genesys répondent à vos besoins en constante évolution.

Le paysage de l'orchestration de l'expérience évolue constamment, notamment grâce aux progrès de l'intelligence artificielle (IA).  Genesys ouvre la voie, et le TAM peut être un guide dans la transformation de votre entreprise pour tirer parti de l'innovation actuelle et future.

Le rôle de TAM

Votre TAM désigné travaille en collaboration avec vos équipes techniques et commerciales. Le TAM sert de ressource stratégique pour vous aider à planifier votre réussite et à optimiser votre investissement dans votre plateforme cloud Genesys.

Les TAM aident votre organisation à acquérir les compétences clés suivantes :

  • Nous vous guidons de manière proactive en nous appuyant sur une solide compréhension des activités et des objectifs de votre entreprise, ainsi que de votre environnement technique unique.
  • Fournir les meilleures pratiques de l'industrie et une richesse de connaissances pour nos solutions et services cloud actuels et futurs.
  • Analyser les indicateurs clés de performance (KPI) et mettre en évidence les possibilités d'optimiser vos déploiements actuels et recommander des produits et des fonctionnalités supplémentaires qui complèteront votre solution existante.
  • Identifier de manière proactive les possibilités de prévenir ou d'atténuer l'impact de la défaillance des services critiques. 
  • Analyser les tendances historiques des dossiers et fournir des informations et des recommandations pour améliorer les opérations à l'avenir.

Comment un TAM peut-il vous aider ?

La fonction TAM est idéale pour les entreprises qui souhaitent bénéficier d'une assistance technique pour exploiter les produits et services Genesys afin de transformer l'expérience client. Un TAM fait partie intégrante de l'équipe du compte Genesys pour mettre en œuvre votre stratégie en se concentrant sur les solutions techniques et les processus nécessaires pour atteindre les résultats commerciaux souhaités.

Voici quelques-unes des principales activités que vous pouvez attendre d'une TAM afin de maximiser votre investissement et de minimiser les risques :

  • Réunions de révision technique (hebdomadaires/bi-hebdomadaires)
    • Examen des opérations techniques et commerciales
    • Examen des nouvelles versions des produits et des éléments de la future feuille de route
    • Analyse des indicateurs clés de performance et de la télémétrie générale
  • Réunions exécutives d'évaluation des activités (trimestrielles/semestrielles)
    • Examen des objectifs commerciaux et de la stratégie globale
    • Analyse des tendances de la performance opérationnelle
    • Définir et communiquer la stratégie future et les objectifs commerciaux
  • Aperçu des fonctionnalités
    • Identifier les possibilités d'amélioration et établir des mesures de référence
    • Présenter les caractéristiques du produit ou les services susceptibles d'améliorer les résultats.
    • Planifier et conseiller sur la manière de mettre en œuvre des fonctionnalités ou des services
    • Analyser et mesurer l'impact des nouveaux produits ou services
    • Plaider en faveur de l'amélioration des fonctionnalités du produit
  • Couverture d'événements spéciaux
    • Planifier et fournir un engagement accru pendant les périodes critiques pour l'entreprise, telles que la haute saison et la mise en service.
    • Rétrospective : débriefing des résultats et plan d'amélioration pour l'avenir
  • Gestion des incidents
    • Assister et guider le processus d'escalade pour les problèmes urgents et critiques.
    • Fournir des informations sur l'analyse des causes profondes des pannes de la plate-forme.
    • Atténuer les risques par des mesures correctives et planifier l'amélioration de la résilience