Comment fonctionnent les scripts sortants du point de vue d’un agent

Si votre organisation utilise appels sortants Pour contacter une liste de personnes, il est important de comprendre le fonctionnement des scripts sortants du point de vue d’un agent de centre de contact.

Les campagnes de numérotation sortantes sont aussi efficaces que la capacité de l’agent à atteindre ses objectifs. Ainsi, campagne script est une partie centrale de la plupart des configurations campagne. Certaines campagnes n’utilisent pas d’agents. Un campagne qui utilise des agents a un script associé qui définit l’expérience de l’agent.

Les scripts sortants indiquent à l’agent comment interagir avec un contact. Lorsqu’un appel arrive, l’script associé à l’campagne remplit l’affichage de l’agent. Les informations concernent l'appel, le contact et la campagne, en fonction du comportement défini dans le script. Les informations qui s'affichent s'appellent une fenêtre surgissante.

Les scripts affichent les informations de la liste de contacts de campagne pour permettre à l’agent de lire ou de compléter. Leur écran présente des informations combinant des commandes visuelles, du texte, des graphiques et des aides à la navigation.

Votre script peut dire à l’agent comment accueillir le contact et quoi dire à chaque étape de l’appel. Ces instructions combinent un texte d’invite avec une saisie de données et des contrôles de navigation basés sur des formulaires. Un agent peut accéder à différentes pages script en fonction de la conversation avec le contact.

Ou bien, votre script peut présenter une seule page affichant les colonnes de la liste de contacts sous forme de zones de texte à mettre à jour par l’agent. Cette page unique est une base script. Le niveau de sophistication dépend de vous. Le système appels sortants garantit que les données mises à jour par les agents sont réécrites dans la liste de contacts après la mise au rebut de l’appel.

En tant que concepteur script, vous décidez quelles informations doivent être affichées et comment ces informations sont présentées à l’agent à l’aide de composants visuels (tels que des zones de texte et des boutons radio). Vous définissez également des options de navigation pour la création de branches d’une page à

Lorsqu’un script apparaît sur l’écran de l’agent, il est prêt à être terminé. Parfois, l'écran de l'agent présente des informations avant qu'un appel ne soit passé, afin que l'agent puisse prévisualiser ou ignorer l'enregistrement du contact. Le mode de numérotation, et non le script, détermine si les agents voient les informations avant de passer un appel.